Hashtaggen

Av Henriette Hedløv, rådgiver i Halogen

Førstkommende onsdag skal jeg holde et foredrag om CRM og sosiale medier på Dataforeningens CRM-konferanse. For å få litt inspirasjon samt engasjere potensielle deltakere, la jeg inn et kort innlegg på Dataforeninges Linkedingruppe. Der oppfordret jeg gruppens medlemmer til å komme med problemstilling de er opptatt av. I tillegg stilte jeg noen spørsmål.

Jeg ser i ettertid at spørsmålene mine nok var litt førende, og i en retning jeg heller ikke er så interessert i (bortsett fra strategidelen), men folk ble engasjerte og diskusjonen dreiet seg nesten ene og alene om systemsiden.

Jeg må innrømme at jeg ikke har filla peiling på tekniske systemer når det gjelder CRM. Derfor tillot jeg meg etter hvert å legge inn et innlegg med et litt annet fokus. Innlegget er omtrent som dette:  

Systemer er viktig men blir vi bedre relasjonsbyggere av det? 
Jeg forstår at vi trenger systemer for å håndtere mange kunder men har vi blitt bedre relasjonsbyggere de siste 10 årene, etter 100-vis av millioner i systeminvesteringer?

Jeg fikk øynene opp for CRM i profesjonell sammenheng på et Confex-seminar i 1999 (?) med Don Peppers som snakket om en-til-en relasjoner i markedsføringssammenheng. Jeg ble frelst av “ideologien” men falt av lasset tidlig på 2000-tallet da teknologene kom på banen (en nødvendighet, selvfølgelig). Plutselig handlet ikke CRM om å bygge relasjoner og skape en bedre kundeopplevelse men om automatisering og effektivisering av kundedata. 

Sosiale medier er ikke som andre medier 
I sosiale medier setter  folk selv premisser for dialog, deling og samhandling. Sosiale medier handler om relasjoner, og her skapes og videreutvikles disse. Bedrifter som entrer denne scenen må forholde seg til visse spillereglene.

Internett er blitt mennesker! 
Jeg har de siste 2 årene blitt en stor fan av Internett. Fra å være et system, har Internett blitt et menneske – veldig mange mennesker, faktisk. Jeg trenger nemlig ikke å lete etter informasjon lenger – informasjonen kommer til meg!

Jeg bare spør Internett, eller ha venner som spør, og vips får vi svar, mange svar, veldig fort, fra fjern og nær, kjente og ukjente, mange gode og noen mindre gode.

Men best av alt, svarene fleste kommer fra kloke mennesker som også er tilgjengelig for umiddelbare avklaringer og dialog enten jeg trenger et hotell i Santorini om 24 timer, noen å diskutere fag med, eller en vurdering av min neste strømleverandør.

 Bedrifter må  trene sine ansatte i sosial omgang 
For å være konkurransedyktige trenger derfor bedrifter systemer til å fange opp folk som spør eller snakker om temaer bedriften har kompetanse på. I tillegg trenger de mennesker som går inn i dialogen med den største selvfølgelighet. 

På denne måten kan bedrifter finne, vinne og pleie relasjoner på folks premisser – om du er villig til å investere litt tid.

I tillegg er det slik at mange allerede er fan av produktene dine. Gi dem ros, noen fortrinn og behandle dem med den respekt de fortjener som mennesker, og de vil kunne være ypperlige ambassadører for din merkevare.

Og ROI? En hotelleier i Santorini fikk inn 2 familier på til sammen 10 personer 24 timer senere, de virkelig kloke hodene gjør meg også klokere, så jeg gir bedre og mer lønnsomme råd.  Derimot valgte jeg å benytte meg av angrefristen umiddelbart etter at Internettet hadde delt sine erfaringer om strømleverandøren.

Jeg gleder meg til CRM-konferansen på onsdag!

ps. Tittelen på blogginnlegget er inspirert av Brian Solis’ Putting the relations back in Public Relations - en “must” bok for alle som jobber med kommunikasjon

Av Thomas Moen, som lever av å snakke, utvikle og lære mennesker om sosiale medier i Norge.

Tjenesten google alerts er en viktig del av hverdagen min, i forhold til å få med meg hva som skjer rundt ting jeg interesserer meg for. Jeg har fått inntrykk av at ikke så mange som jeg kanskje trodde, kjenner til hva google alerts er – og hvordan bruke det. Tenkte derfor å gi dere en kjapp innføring.

Google alerts er rett og slett en måte å overvåke søkeord uten å aktiv søke etter de. Istedet setter du opp listen over søkeord du vil overvåke, og kan velge mellom og få tilsendt mail hver dag eller time når google oppdager at noen nevner søkeordet ditt, du kan også få det som RSS og sette det opp i feks google reader (det gjør jeg).

Det å kunne sette opp en liste over ting som interesserer deg, for så slippe å tenke på det før det faktisk er nødvendig gjør hverdagen mye mer effektiv. Og er å anbefale for både bedrifter og enkeltpersoner. Jeg vil si at det er et akkurat must for bedrifter og ha sitt eget navn, samt bransje navn og kanskje noen konkurrenter oppført. Og for dere bloggere som leser dette, hadde det ikke vært praktisk og fått mail hver gang noen skriver om dere?

Google alerts er helt gratis, og har et veldig enkelt grensesnitt. Test det ut med ett eller to søkeord, og bruk det aktivt hvis du føler du får noe verdi ut av det. Jeg er klar over at det finnes andre overvåkningstjenester også, men de går jeg ikke inn på i dette innlegget. Google Alerts tar for seg alt som google indekserer (og det er ganske mye iløpet av et døgn) og gir en veldig grei oversikt.

Bruker du google alerts? Hva slags søkeord har du satt opp?

Av Ole Emil Johnsen, kommunikasjonsrådgiver i Colt Kommunikasjon.

Rottenetter og Upperdog har i høst testet ut sosiale medier. Satsingene illustrerer en sterk trend innenfor norsk filmbransje.

Mens Rottenetter ble inspirert av ARG -trenden fra USA, brukte Upperdog norske bloggere til å teste ut markedspotensialet og tilrettelegge for bloggerbuzz. Begge satsingene har gjort seg bemerket både i sosiale og redaksjonelle medier.

Grådighetsspillet Rottenetter

Rottenetter-spillet var tydelig inspirert av Batman, Heroes og The Blair Witch Project sin måte å skape buzz rundt premieren. Spillet går i korte trekk ut på å løse oppdrag for det grådige firmaet Sagen Finans ved å finne spor i form av koder gjemt i ulike fora, nettsteder, annonser, nettsamfunn og blogger. Vinneren med mest poeng, vant 250.000 kroner.

Rottenetter hadde over 15.000 spillere som konkurrerte om premien i tre uker. Ved at Rottenetter hadde integrert Facebook Connect, kunne spillet når som helst oppdatere statusen til spillerne. På den måten kunne man konkurrere med sine venner, og selvfølgelig rekruttere venner for å få høyere poengsum. Dersom de 16.000 spillerne hadde i gjennomsnitt 150 venner hver, er det liten tvil om at distribusjonen av Rottenetter-budskapet ble høyt.

Bildet er hentet fra rottenetter.no

Spillet i seg selv må man kunne si at var en suksess, men førte det til flere solgte kinobilletter?

Vanskelig å si, men premierehelgen ble i hvert fall beskrevet som en flopp – med kun 6715 solgte billetter. De dystre kritikkene spilte nok også her en avgjørende faktor. Samtidig er det umulig å vite hvor mange billetter Rottenetter hadde solgt hvis de bare satset på tradisjonell annonsering.

De foreløpige tallene ble publisert i Kreativt Forum nylig, og kunne fortelle at 25 % av spillerne var jenter. Spillet hadde hatt 1,6 millioner sidevisninger i perioden og 60.000 unike brukere.Facebook, Twitter og Nettby har vært største sosiale spredere. Rottenetter-universet har 8500 venner på Nettby og «Rottenetter» var det nest mest populære Twitter-ordet i Norge 27. august. I gjennomsnitt har hver spiller brukt 32 minutter på siden – noe som innebærer at det har vært brukt 8533 timer på Rottenetterspillet i løpet av de tre ukene spillet har pågått.

Uten tvil en spennende satsing av Paradox, Nordisk film og Hyper Interaktiv (utvikler). Vi gleder oss til den endelige evalueringsrapporten kommer.

Upperdog satset på bloggerne

Friland og Sandrew Metronome ønsket å teste ut nye kanaler i lanseringen av høsten storsatsing Upperdog. Blogging i Norge har tatt fullstendig av det siste året. Bare på blogg.no har det alene blitt registrert 250.000 norske blogger de siste 12 månedene. Dette var en av grunnene til at Upperdog i første omgang henvendte seg til nettopp bloggerne.

På BloggCamp 2009 ble den første eksklusive førpremieren av Upperdog vist til ca. 35 bloggere. Friland og Sandrew M. kunne ikke bedt om bedre testpublikum. Ikke bare var det god stemning i salen, men bloggerne fikk også utdelt eksklusivt bilde og info-materiale, som kunne brukes i en eventuell bloggeromtale.

Selv om bloggerne ikke var så mange, så spredde buzzen om Upperdog seg. Samtidig lærte man at Upperdog hadde et større markedspotensiale enn man i utgangspunktet hadde regnet med. Filmen slo veldig godt an, også blant den yngre garde. Dette ga dermed Sandrew M. også kunnskap om hvordan fordele markedsbudsjettet.

Bildet hentet fra Upperdog.no

Parallelt med dette, ble det opprettet en blogg på upperdog.no, hvor man tilgjengeliggjorde bilder og filmklipp, samt la ut eksklusiv info om skapelsen av filmen. Upperdog hadde da en kommunikasjonskanal med bloggerne.

Før kinopremieren i Haugesund ble det også arrangert en ny bloggervisning i Oslo. Også dette vakte stor oppsikt i bloggeverden, hvor blant annet Ulrikke Lund skrev et rosende, men kritisk innlegg om tiltaket. Til informasjon har Ulrikke Lund mellom 10-20.000 lesere hver dag.

Til sammen ble det skrevet over 100 blogginnlegg om Upperdog, som igjen ga distributøren og filmskaperne gode tilbakemeldinger på hva publikum mente, samtidig som det var med å skape “vareprat” rundt lanseringen.

Så stiller vi samme spørsmål som ved Rottenetter; Ble det solgt flere billetter på bakgrunn av dette?

Heller ikke her har man noe klart svar. Det ble ikke utviklet målesystemer for konverteringseffekten av de ulike markedstiltakene. Upperdog fikk terningkast 5 og 6 i de fleste medier, og har samtidig hatt anledning til å annonsere tungt og målrettet. Synergien ga uansett en knallåpning med 55.000 solgte billetter allerede i sin andre uke.

Jeg håper Friland og Sandrew M. bruker erfaringen til å bygge videre på relasjonen de har fått med bloggerne. Vi i Colt Kommunikasjon er i hvert fall store tilhengere av å ta bloggerne på alvor, og anerkjenne hvor store ressurser de innehar. Dette skal ikke utnyttes, men tas vare på – på bloggernes premisser. Slik bygger man også et godt fundament for langsiktige relasjoner.

To spennende case fra sosiale medier. Hva blir neste?

Av Henriette Hedløv, Rådgiver i Halogen

Dette blogginnlegget er egentlig en respons på  JJ_onzen s kommentar på Nikki Scheis blogginnlegg fra i går men kommentaren min ble så omfattende at jeg velger å skrive en hel artikkel.

Involvering = lojalitet ? 

Når det gjelder Tines Sunnivakampanje liker jeg ideen om å involvere kundene i produktutvikling fordi det skaper en sterkere tilknytning til produktet. Vi ser også at når folk inkluderes i en eller annen form for produktutviklingen, blir de mer lojale og tilbøyelig til å kjøpe mer enn de som ikke er med.  Underholdning- og liksominvolveringskonsepter som Sunnivasverden har jeg derimot mindre til overs for i et merkevareperspektiv. Jeg synes heller ikke kampanjens twittersatsing er veldig troverdig.

Merkevarebygging bør komme innenfra  

I min verden handler merkevarebygging i sosiale medier om en bedrifts evne og vilje til å vise sitt sanne jeg.  Å bygge tillitt, relasjoner og verdifulle nettverk bør være henge på greip med virksomhetens verdier, kultur og forretningsvirksomhet. Det handler om å leve ut disse verdiene i de sosiale mediene med en klar misjon enten det dreier seg om kundeservice, salg, markedsføring eller kommunikasjon.

Steinar J Olsen en den eneste i Norge som gjør dette – og han gjør det via Twitter og bloggen sin.

@SteinarJOlsen er modig

Steinar J Olsen “er” Stormberg og lever selskapets verdier (ærlig, modig, bærekraftig og inkluderende) fullt og helt ut.  Dette kombinerer han med informasjon om produkter, produktutvikling og andre ting relatert til Stormbergs forretningsområde.

Man kan likevel ikke forvente at alle bedriftsledere eller eiere skal være så til de grader dedikert i samfunnslivet som Steinar.  Jeg forstår bare ikke hvordan han har tid til å være så påkoblet hele tiden?  Kanskje det er DET som er hovedoppgaven hans? I så fall er det en modig og tøff prioritering!

Han tøyer likevel grensene relativt langt, og til tider kan det bli litt mye. Jeg håper derfor det ikke spiser ham helt opp eller at folk blir lei.  Likevel, det Steinar sier og tingene han tar opp er høyst relevant for mange.  

Jeg tør påstå at i alle fall “twitterfolkets” persepsjon knyttet til Stormbergs produkter er en annen i dag enn for ett år siden.  Steinars aktive sosiale liv påvirker vel også miljøet internt i Stormberg til det positive?  

Stormbergs innsats burde inspirere flere

Stormberg er også et godt eksempel på hvordan vi forbrukere ønsker at andre bedrifter skal være – ansvarlig og inkluderende. En nærmere titt på Stormbergs egen forretningserklæring sier meg at heller ikke dette er en tilfeldig sideeffekt av hans innsats : ”Gjennom vekst og lønnsomhet basert på vårt verdigrunnlag får vi økonomiske ressurser til å gjøre verden til et litt bedre sted, vi trygger virksomheten og arbeidsplassene, og vi kan inspirere andre virksomheter til å drive bærekraftig” (fra Stormbergs hjemmeside)

Passer ikke for alle

Å personifisere en merkevare, selskap eller organisasjon “the Stormberg way”, egner seg ikke for alle selskaper – eller ledere.  Dette er en problemstilling de fleste møter de nå skal entre de sosiale mediene.

Det gjelder å finne den rette balansegangen som passer for hver enkel organisasjon, dens verdier og de som jobber der. Jeg tror likevel det er helt nødvendig å personifisere mer enn det som i utgangspunktet føles naturlig. Dette betyr ikke at enhver bedrift må ha en synlig leder i alle kanaler, kanskje snarere tvert i mot!

For de fleste selskaper er det kanskje mest hensiktmessig å ha ”spydspisser” dedikerte til ulike problemstillinger i møte med kunder og andre i de sosiale mediene.  

Det viktigste er å slippe menneskene bak merkevaren til, og la de få sette sitt særpreg på dialogene.  

Selger de mer?

Jeg har ingen jakke fra Stormberg.  Ikke har jeg en Norrøna-jakke heller, men det er derimot ingen tvil om hva jeg vil gå til anskaffelse av neste gang.  

Heia Stormberg!

Denne artikkelen vil også bli publisert på www.halogen.no

Nå begynner det så sakte komme informasjon som påviser hvordan tilstedeværelse i sosiale medier skaper finansielle verdier, og det mener jeg er noe som virkelig trengs! Henriettes artikkel på hvordan man selger inn dette internt i bedrifter  kan ha godt av dette, og min egen opplevelse i kundesammenheng som stiller stille det samme spørsmålet, “ok, vi skal være på sosiale medier, men hvordan måler vi effekten?”

Måle brand i sosiale medier

Marshall Sponder, Webmetricsguru, skrev denne artikkelen og mitt meget korte oppsummering er som følger:

…Etter å ha undersøkt bedriftene (han bruker som eksempel DietCoke,DietPepsi og Diet7Up) og hvor mye aktivitet de har innenfor sosiale medier, merkevarene ble rangert etter en “engasjement skala” hvor resultatet ble fra 127 som best, og 1 som lavest.

Merkevarene som hadde det største engasjementet i løpet av det siste året hadde en økt omsetning på  18%, mens de merkevarene som hadde lavest aktivitet fikk 6 %  lavere omsetning.

Det er jo selvsagt ikke bestandig slik at økt omsetning gir bedre resultat, men det viser styrken og gir noen tydlige indikasjoner på hvordan sosiale medier og merkevarebygging alt mer spiller sammen.