Hashtaggen

Av Henriette Hedløv, rådgiver i Halogen

Førstkommende onsdag skal jeg holde et foredrag om CRM og sosiale medier på Dataforeningens CRM-konferanse. For å få litt inspirasjon samt engasjere potensielle deltakere, la jeg inn et kort innlegg på Dataforeninges Linkedingruppe. Der oppfordret jeg gruppens medlemmer til å komme med problemstilling de er opptatt av. I tillegg stilte jeg noen spørsmål.

Jeg ser i ettertid at spørsmålene mine nok var litt førende, og i en retning jeg heller ikke er så interessert i (bortsett fra strategidelen), men folk ble engasjerte og diskusjonen dreiet seg nesten ene og alene om systemsiden.

Jeg må innrømme at jeg ikke har filla peiling på tekniske systemer når det gjelder CRM. Derfor tillot jeg meg etter hvert å legge inn et innlegg med et litt annet fokus. Innlegget er omtrent som dette:  

Systemer er viktig men blir vi bedre relasjonsbyggere av det? 
Jeg forstår at vi trenger systemer for å håndtere mange kunder men har vi blitt bedre relasjonsbyggere de siste 10 årene, etter 100-vis av millioner i systeminvesteringer?

Jeg fikk øynene opp for CRM i profesjonell sammenheng på et Confex-seminar i 1999 (?) med Don Peppers som snakket om en-til-en relasjoner i markedsføringssammenheng. Jeg ble frelst av “ideologien” men falt av lasset tidlig på 2000-tallet da teknologene kom på banen (en nødvendighet, selvfølgelig). Plutselig handlet ikke CRM om å bygge relasjoner og skape en bedre kundeopplevelse men om automatisering og effektivisering av kundedata. 

Sosiale medier er ikke som andre medier 
I sosiale medier setter  folk selv premisser for dialog, deling og samhandling. Sosiale medier handler om relasjoner, og her skapes og videreutvikles disse. Bedrifter som entrer denne scenen må forholde seg til visse spillereglene.

Internett er blitt mennesker! 
Jeg har de siste 2 årene blitt en stor fan av Internett. Fra å være et system, har Internett blitt et menneske – veldig mange mennesker, faktisk. Jeg trenger nemlig ikke å lete etter informasjon lenger – informasjonen kommer til meg!

Jeg bare spør Internett, eller ha venner som spør, og vips får vi svar, mange svar, veldig fort, fra fjern og nær, kjente og ukjente, mange gode og noen mindre gode.

Men best av alt, svarene fleste kommer fra kloke mennesker som også er tilgjengelig for umiddelbare avklaringer og dialog enten jeg trenger et hotell i Santorini om 24 timer, noen å diskutere fag med, eller en vurdering av min neste strømleverandør.

 Bedrifter må  trene sine ansatte i sosial omgang 
For å være konkurransedyktige trenger derfor bedrifter systemer til å fange opp folk som spør eller snakker om temaer bedriften har kompetanse på. I tillegg trenger de mennesker som går inn i dialogen med den største selvfølgelighet. 

På denne måten kan bedrifter finne, vinne og pleie relasjoner på folks premisser – om du er villig til å investere litt tid.

I tillegg er det slik at mange allerede er fan av produktene dine. Gi dem ros, noen fortrinn og behandle dem med den respekt de fortjener som mennesker, og de vil kunne være ypperlige ambassadører for din merkevare.

Og ROI? En hotelleier i Santorini fikk inn 2 familier på til sammen 10 personer 24 timer senere, de virkelig kloke hodene gjør meg også klokere, så jeg gir bedre og mer lønnsomme råd.  Derimot valgte jeg å benytte meg av angrefristen umiddelbart etter at Internettet hadde delt sine erfaringer om strømleverandøren.

Jeg gleder meg til CRM-konferansen på onsdag!

ps. Tittelen på blogginnlegget er inspirert av Brian Solis’ Putting the relations back in Public Relations - en “must” bok for alle som jobber med kommunikasjon

Av Henriette Hedløv, Rådgiver i Halogen

Dette blogginnlegget er egentlig en respons på  JJ_onzen s kommentar på Nikki Scheis blogginnlegg fra i går men kommentaren min ble så omfattende at jeg velger å skrive en hel artikkel.

Involvering = lojalitet ? 

Når det gjelder Tines Sunnivakampanje liker jeg ideen om å involvere kundene i produktutvikling fordi det skaper en sterkere tilknytning til produktet. Vi ser også at når folk inkluderes i en eller annen form for produktutviklingen, blir de mer lojale og tilbøyelig til å kjøpe mer enn de som ikke er med.  Underholdning- og liksominvolveringskonsepter som Sunnivasverden har jeg derimot mindre til overs for i et merkevareperspektiv. Jeg synes heller ikke kampanjens twittersatsing er veldig troverdig.

Merkevarebygging bør komme innenfra  

I min verden handler merkevarebygging i sosiale medier om en bedrifts evne og vilje til å vise sitt sanne jeg.  Å bygge tillitt, relasjoner og verdifulle nettverk bør være henge på greip med virksomhetens verdier, kultur og forretningsvirksomhet. Det handler om å leve ut disse verdiene i de sosiale mediene med en klar misjon enten det dreier seg om kundeservice, salg, markedsføring eller kommunikasjon.

Steinar J Olsen en den eneste i Norge som gjør dette – og han gjør det via Twitter og bloggen sin.

@SteinarJOlsen er modig

Steinar J Olsen “er” Stormberg og lever selskapets verdier (ærlig, modig, bærekraftig og inkluderende) fullt og helt ut.  Dette kombinerer han med informasjon om produkter, produktutvikling og andre ting relatert til Stormbergs forretningsområde.

Man kan likevel ikke forvente at alle bedriftsledere eller eiere skal være så til de grader dedikert i samfunnslivet som Steinar.  Jeg forstår bare ikke hvordan han har tid til å være så påkoblet hele tiden?  Kanskje det er DET som er hovedoppgaven hans? I så fall er det en modig og tøff prioritering!

Han tøyer likevel grensene relativt langt, og til tider kan det bli litt mye. Jeg håper derfor det ikke spiser ham helt opp eller at folk blir lei.  Likevel, det Steinar sier og tingene han tar opp er høyst relevant for mange.  

Jeg tør påstå at i alle fall “twitterfolkets” persepsjon knyttet til Stormbergs produkter er en annen i dag enn for ett år siden.  Steinars aktive sosiale liv påvirker vel også miljøet internt i Stormberg til det positive?  

Stormbergs innsats burde inspirere flere

Stormberg er også et godt eksempel på hvordan vi forbrukere ønsker at andre bedrifter skal være – ansvarlig og inkluderende. En nærmere titt på Stormbergs egen forretningserklæring sier meg at heller ikke dette er en tilfeldig sideeffekt av hans innsats : ”Gjennom vekst og lønnsomhet basert på vårt verdigrunnlag får vi økonomiske ressurser til å gjøre verden til et litt bedre sted, vi trygger virksomheten og arbeidsplassene, og vi kan inspirere andre virksomheter til å drive bærekraftig” (fra Stormbergs hjemmeside)

Passer ikke for alle

Å personifisere en merkevare, selskap eller organisasjon “the Stormberg way”, egner seg ikke for alle selskaper – eller ledere.  Dette er en problemstilling de fleste møter de nå skal entre de sosiale mediene.

Det gjelder å finne den rette balansegangen som passer for hver enkel organisasjon, dens verdier og de som jobber der. Jeg tror likevel det er helt nødvendig å personifisere mer enn det som i utgangspunktet føles naturlig. Dette betyr ikke at enhver bedrift må ha en synlig leder i alle kanaler, kanskje snarere tvert i mot!

For de fleste selskaper er det kanskje mest hensiktmessig å ha ”spydspisser” dedikerte til ulike problemstillinger i møte med kunder og andre i de sosiale mediene.  

Det viktigste er å slippe menneskene bak merkevaren til, og la de få sette sitt særpreg på dialogene.  

Selger de mer?

Jeg har ingen jakke fra Stormberg.  Ikke har jeg en Norrøna-jakke heller, men det er derimot ingen tvil om hva jeg vil gå til anskaffelse av neste gang.  

Heia Stormberg!

Denne artikkelen vil også bli publisert på www.halogen.no

Nå begynner det så sakte komme informasjon som påviser hvordan tilstedeværelse i sosiale medier skaper finansielle verdier, og det mener jeg er noe som virkelig trengs! Henriettes artikkel på hvordan man selger inn dette internt i bedrifter  kan ha godt av dette, og min egen opplevelse i kundesammenheng som stiller stille det samme spørsmålet, “ok, vi skal være på sosiale medier, men hvordan måler vi effekten?”

Måle brand i sosiale medier

Marshall Sponder, Webmetricsguru, skrev denne artikkelen og mitt meget korte oppsummering er som følger:

…Etter å ha undersøkt bedriftene (han bruker som eksempel DietCoke,DietPepsi og Diet7Up) og hvor mye aktivitet de har innenfor sosiale medier, merkevarene ble rangert etter en “engasjement skala” hvor resultatet ble fra 127 som best, og 1 som lavest.

Merkevarene som hadde det største engasjementet i løpet av det siste året hadde en økt omsetning på  18%, mens de merkevarene som hadde lavest aktivitet fikk 6 %  lavere omsetning.

Det er jo selvsagt ikke bestandig slik at økt omsetning gir bedre resultat, men det viser styrken og gir noen tydlige indikasjoner på hvordan sosiale medier og merkevarebygging alt mer spiller sammen.