Hashtaggen

Av Henriette Hedløv, rådgiver i Halogen

Førstkommende onsdag skal jeg holde et foredrag om CRM og sosiale medier på Dataforeningens CRM-konferanse. For å få litt inspirasjon samt engasjere potensielle deltakere, la jeg inn et kort innlegg på Dataforeninges Linkedingruppe. Der oppfordret jeg gruppens medlemmer til å komme med problemstilling de er opptatt av. I tillegg stilte jeg noen spørsmål.

Jeg ser i ettertid at spørsmålene mine nok var litt førende, og i en retning jeg heller ikke er så interessert i (bortsett fra strategidelen), men folk ble engasjerte og diskusjonen dreiet seg nesten ene og alene om systemsiden.

Jeg må innrømme at jeg ikke har filla peiling på tekniske systemer når det gjelder CRM. Derfor tillot jeg meg etter hvert å legge inn et innlegg med et litt annet fokus. Innlegget er omtrent som dette:  

Systemer er viktig men blir vi bedre relasjonsbyggere av det? 
Jeg forstår at vi trenger systemer for å håndtere mange kunder men har vi blitt bedre relasjonsbyggere de siste 10 årene, etter 100-vis av millioner i systeminvesteringer?

Jeg fikk øynene opp for CRM i profesjonell sammenheng på et Confex-seminar i 1999 (?) med Don Peppers som snakket om en-til-en relasjoner i markedsføringssammenheng. Jeg ble frelst av “ideologien” men falt av lasset tidlig på 2000-tallet da teknologene kom på banen (en nødvendighet, selvfølgelig). Plutselig handlet ikke CRM om å bygge relasjoner og skape en bedre kundeopplevelse men om automatisering og effektivisering av kundedata. 

Sosiale medier er ikke som andre medier 
I sosiale medier setter  folk selv premisser for dialog, deling og samhandling. Sosiale medier handler om relasjoner, og her skapes og videreutvikles disse. Bedrifter som entrer denne scenen må forholde seg til visse spillereglene.

Internett er blitt mennesker! 
Jeg har de siste 2 årene blitt en stor fan av Internett. Fra å være et system, har Internett blitt et menneske – veldig mange mennesker, faktisk. Jeg trenger nemlig ikke å lete etter informasjon lenger – informasjonen kommer til meg!

Jeg bare spør Internett, eller ha venner som spør, og vips får vi svar, mange svar, veldig fort, fra fjern og nær, kjente og ukjente, mange gode og noen mindre gode.

Men best av alt, svarene fleste kommer fra kloke mennesker som også er tilgjengelig for umiddelbare avklaringer og dialog enten jeg trenger et hotell i Santorini om 24 timer, noen å diskutere fag med, eller en vurdering av min neste strømleverandør.

 Bedrifter må  trene sine ansatte i sosial omgang 
For å være konkurransedyktige trenger derfor bedrifter systemer til å fange opp folk som spør eller snakker om temaer bedriften har kompetanse på. I tillegg trenger de mennesker som går inn i dialogen med den største selvfølgelighet. 

På denne måten kan bedrifter finne, vinne og pleie relasjoner på folks premisser – om du er villig til å investere litt tid.

I tillegg er det slik at mange allerede er fan av produktene dine. Gi dem ros, noen fortrinn og behandle dem med den respekt de fortjener som mennesker, og de vil kunne være ypperlige ambassadører for din merkevare.

Og ROI? En hotelleier i Santorini fikk inn 2 familier på til sammen 10 personer 24 timer senere, de virkelig kloke hodene gjør meg også klokere, så jeg gir bedre og mer lønnsomme råd.  Derimot valgte jeg å benytte meg av angrefristen umiddelbart etter at Internettet hadde delt sine erfaringer om strømleverandøren.

Jeg gleder meg til CRM-konferansen på onsdag!

ps. Tittelen på blogginnlegget er inspirert av Brian Solis’ Putting the relations back in Public Relations - en “must” bok for alle som jobber med kommunikasjon

Av Henriette Hedløv, Rådgiver i Halogen

Dette blogginnlegget er egentlig en respons på  JJ_onzen s kommentar på Nikki Scheis blogginnlegg fra i går men kommentaren min ble så omfattende at jeg velger å skrive en hel artikkel.

Involvering = lojalitet ? 

Når det gjelder Tines Sunnivakampanje liker jeg ideen om å involvere kundene i produktutvikling fordi det skaper en sterkere tilknytning til produktet. Vi ser også at når folk inkluderes i en eller annen form for produktutviklingen, blir de mer lojale og tilbøyelig til å kjøpe mer enn de som ikke er med.  Underholdning- og liksominvolveringskonsepter som Sunnivasverden har jeg derimot mindre til overs for i et merkevareperspektiv. Jeg synes heller ikke kampanjens twittersatsing er veldig troverdig.

Merkevarebygging bør komme innenfra  

I min verden handler merkevarebygging i sosiale medier om en bedrifts evne og vilje til å vise sitt sanne jeg.  Å bygge tillitt, relasjoner og verdifulle nettverk bør være henge på greip med virksomhetens verdier, kultur og forretningsvirksomhet. Det handler om å leve ut disse verdiene i de sosiale mediene med en klar misjon enten det dreier seg om kundeservice, salg, markedsføring eller kommunikasjon.

Steinar J Olsen en den eneste i Norge som gjør dette – og han gjør det via Twitter og bloggen sin.

@SteinarJOlsen er modig

Steinar J Olsen “er” Stormberg og lever selskapets verdier (ærlig, modig, bærekraftig og inkluderende) fullt og helt ut.  Dette kombinerer han med informasjon om produkter, produktutvikling og andre ting relatert til Stormbergs forretningsområde.

Man kan likevel ikke forvente at alle bedriftsledere eller eiere skal være så til de grader dedikert i samfunnslivet som Steinar.  Jeg forstår bare ikke hvordan han har tid til å være så påkoblet hele tiden?  Kanskje det er DET som er hovedoppgaven hans? I så fall er det en modig og tøff prioritering!

Han tøyer likevel grensene relativt langt, og til tider kan det bli litt mye. Jeg håper derfor det ikke spiser ham helt opp eller at folk blir lei.  Likevel, det Steinar sier og tingene han tar opp er høyst relevant for mange.  

Jeg tør påstå at i alle fall “twitterfolkets” persepsjon knyttet til Stormbergs produkter er en annen i dag enn for ett år siden.  Steinars aktive sosiale liv påvirker vel også miljøet internt i Stormberg til det positive?  

Stormbergs innsats burde inspirere flere

Stormberg er også et godt eksempel på hvordan vi forbrukere ønsker at andre bedrifter skal være – ansvarlig og inkluderende. En nærmere titt på Stormbergs egen forretningserklæring sier meg at heller ikke dette er en tilfeldig sideeffekt av hans innsats : ”Gjennom vekst og lønnsomhet basert på vårt verdigrunnlag får vi økonomiske ressurser til å gjøre verden til et litt bedre sted, vi trygger virksomheten og arbeidsplassene, og vi kan inspirere andre virksomheter til å drive bærekraftig” (fra Stormbergs hjemmeside)

Passer ikke for alle

Å personifisere en merkevare, selskap eller organisasjon “the Stormberg way”, egner seg ikke for alle selskaper – eller ledere.  Dette er en problemstilling de fleste møter de nå skal entre de sosiale mediene.

Det gjelder å finne den rette balansegangen som passer for hver enkel organisasjon, dens verdier og de som jobber der. Jeg tror likevel det er helt nødvendig å personifisere mer enn det som i utgangspunktet føles naturlig. Dette betyr ikke at enhver bedrift må ha en synlig leder i alle kanaler, kanskje snarere tvert i mot!

For de fleste selskaper er det kanskje mest hensiktmessig å ha ”spydspisser” dedikerte til ulike problemstillinger i møte med kunder og andre i de sosiale mediene.  

Det viktigste er å slippe menneskene bak merkevaren til, og la de få sette sitt særpreg på dialogene.  

Selger de mer?

Jeg har ingen jakke fra Stormberg.  Ikke har jeg en Norrøna-jakke heller, men det er derimot ingen tvil om hva jeg vil gå til anskaffelse av neste gang.  

Heia Stormberg!

Denne artikkelen vil også bli publisert på www.halogen.no

Av Gineline Kalleberg

Det finnes en rekke gode artikler, presentasjoner, skriverier, ”to do’s” og what not om sosiale medier og markedsføring. Så mye at det er umulig å få med seg alt. Det alle derimot har fått med seg er ”alt dette jaget om sosiale medier”. Begrepet blir fort så stort at man mister motet. Det man fort glemmer er at det i grunn er banalt enkelt… Etter å ha jobbet med sosiale medier både på kundesiden, og nå på kommunikasjonssiden, kan mine erfaringer være nyttige?

I 2003 begynte jeg å jobbe med det som de senere årene har fått betegnelsen ”sosiale medier”. Da het segmentet jeg jobbet med; ”gaming & communities” (Habbo Hotel). Dette er jo bare en liten del av fenomenet vi ser i dag.

Forskjellen fra da til nå er enorm, men allikevel så liten. Den er enorm i den forstand at utviklingen av brukertall, nye nettsamfunn, reell innsikt – alt som følge av ny teknologi – har eksplodert. Men jeg mener forskjellen er liten i forhold til at annonsører ikke ”tør” å bruke alle disse nye foraene, plattformene og den unike teknologien for hva det er verdt. Jeg bør kanskje si ”kan” fremfor ”tør”, men jeg føler det er å begynne i feil ende.

Det jeg opplever da som nå er frustrasjon kombinert med mangel på kunnskap, som naturlig nok gir konsekvensen av å ikke tørre. Det er flere grunner til frustrasjonen, så for all del. Hva er egentlig bevisene som underbygger at din merkevare skal ha en tilstedeværelse i sosiale medier? Eller er du en av dem som er overbevist? Da vet du kanskje ikke hvor du hvor det er rett å ha denne tilstedeværelsen? Eller kanskje det er feil for din merkevare å menge seg med sosiale medier i det hele tatt? Det kan tross alt hende du bør holde deg unna. (For øvrig er det verdt å nevne at jeg det siste halvåret har opplevd at kunder gjerne vil ha ”noe annet enn bannere” på nett. ”Vi vil ha en applikasjon!” Så vi er et steg nærmere mål, men vi kan fremdeles ikke bare lage noe bare for å lage det).

Innsikt, ja. Det er vel først i år at vi har begynt å se bedre verktøy som åpner opp for en helt ny innsikt i denne sfæren.. Det finnes nå utallige verktøy, både gratis og betalte, som kan gi såkalte ”buzzanalyser”, altså vareprat om din merkevare på nett. Denne innsikten gir gode indikasjoner på hva, hvor, hvem og når (vi skal utarbeide en oversikt her på Hashtaggen som synliggjør ulike analyse-alternativer). Min soleklare fordel tilbake i 2003 var at jeg satt på vårt eget verktøy som gav meg verdifull innsikt om brukerne i nettsamfunnet jeg jobbet med, og kunne oppsøke kunder med merkevarer som hadde stor relevans for mine brukere. Til tross for at jeg kunne slå i bordet med 250 000 unike brukere/mnd i alderen 11-16 år, som var klare for å omfavne deres brand, var ikke beviset godt nok for alle. (Dog de som erkjente innsikten fikk bevist ordtaket ”treat me well and I’ll return the favor.” Brukerne omfavnet merkevaren deres og returnerte resultater over all forventing. Men nok om det).

Det er altså ingenting i veien for å sette i gang med buzzanalyser på egenhånd. Gjør det! Og prøv deg frem. Men vær såre klar over at det er ressurskrevende. Hvis du ikke har tid til å lytte til brukerne, er det liten vits. Da bør du vurdere å sette denne jobben eksternt så du får brukt all innsikten. Tro meg, den kan være gull verdt. Ikke bare for markedsføring, men for nye metoder å jobbe PR på, det kan lage grobunn for nye forretningsområder som du innser er innlysende. Det kan åpne øyner for et mer optimalt og relevant CRM-system som igjen kan hjelpe deg å bedre innkjøp (hvis det er en del av hverdagen) og dermed øke salg… and the story goes.

Innsikten som følger av en buzzanalyse fjerner (mye av) frustrasjonen. Det er enklere å forstå hva du bør agere på, hvor det er riktig å ha en tilstedeværelse og så videre. For et reklamebyrå blir briefen som tidligere var ”noe annet enn bannere på nett” plutselig mer relevant, og kreatørene kan jobbe ut løsninger og ta sikte på en kommunikasjon som passer inn med virkeligheten. Sånt blir det resultater av. Et (litt gammelt) eksempel som jeg synes viser særs god innsikt ift målgruppen og bruk at plattform, er Burger King sitt “Sacrifice a friend“-case.

Så var det hvem, hva, hvor og hvordan. Det er ikke alltid lett å svare på de 4 H’ene. Det har den siste tiden dukket opp en del nye aktører som tilbyr ”strategi for sosiale medier” (personlig liker jeg å kalle det en plan fremfor strategi), og det er kritisk å gjøre seg opp noen tanker rundt dette. Trenger du hjelp til å utarbeide noe slikt er mitt tips å velge 3. part med omhu, forsikre deg om at de har rett kompetanse og tyngde. (Vi skal utarbeide en oversikt over seriøse aktører). Det er som med kommunikasjonsstrategi ellers; Den er verdifull, og med mindre du definerer dette i forkant foregår alt uten mål og mening. Og når vi først snakker om en overordnet kommunikasjonsstrategi vil jeg understreke hvor viktig det er at planen du legger for sosiale medier må henge på grep på øvrige strategier. Du blir avslørt hvis du prøver å være noe annet enn du faktisk er. Et godt eksempel på en norsk aktør som ikke skyr vinden, er Stormberg. La deg inspirere av hvordan de bruker Twitter, Facebook og Youtube for å møte kunder, samt bedriver produktutvikling via bloggen sin.

Litt tilbake til dette med ”å tørre” vs. ”å kunne”. Jeg mener ikke at annonsører er feige. Men det er for få som tør å prøve seg frem. Og de nekter å erkjenne at agendaen ligger hos brukeren. En kjapp digresjon: da jeg jobbet med Habbo var det kritisk å observere og lytte til brukerne før jeg kjørte kampanjer, være seg eksterne kampanjer for en annonsør eller interne for å booste salg av virtuelle møbler. Ja, jeg hadde en markedsplan jeg skulle følge og jeg hadde mine budsjetter. Men ved å svare på forventingene til brukerne oppnådde vi så mye mer! Det ”magiske” med sosiale medier er at man må tørre å slippe kontrollen og leve i nuet. Give and take.

Poenget mitt er at de fleste merkevarer sitter allerede på mye god innsikt, og det gir et grunnlag for i det minste å komme i gang. Det man vel må konkludere med er mangel på kunnskap rundt disse nye kanalene, og det kan jeg forstå. Jeg tror det må flere gode, norske cases til for at ballen skal begynne å rulle ordentlig. Det vi ser fra utlandet oppleves ofte å være av ville dimensjoner. Jeg ber om at de som har prøvd og lært deler sine erfaringer. Bransjen er kanskje for redd for å vise det de har gjort i frykt for kritikk… Snarere: De annonsører som tør gå i bresjen med sine caser, vil få kred.

Henriette sier mye klokt og har tips og råd dersom du faller i kategorien som trenger hjelp til å selge inn sosiale medier internt. Utover det legger jeg ved et par linker til presentasjoner jeg er veldig fan av, kanskje de kan tenne noen lys hos deg også:
What the F**C is Social Media – one year later
What’s next in Marketing and Advertising 2009

Til slutt: dra på fest!
Vi er bare mennesker. Og vi er sosiale som vi alltid har vært. Det er kun teknologien bak som gjør at vi tror dette er så komplekst. Ikke tenk på teknologien! For å sette det litt på spissen:

Å delta i sosiale medier er litt som å være på fest. Hvis du inviterer til fest og forventer at alle skal snakke om deg og det du vil blir du fort skuffet, for ikke å snakke om hvor kjipt gjestene dine kommer til å ha det. Dra heller på en fest hvor folk allerede er samlet og trives, og ta med en gave som de kan bli glade for. Delta i dialogen som allerede er i gang, og få folk til å snakke om deg fordi du bidrar på en positiv måte, med en positiv tilstedeværelse.

Bottom line; it’s not rocket science
Kom med kommentarer så vi kan ha en dialog videre!

Gineline Kalleberg

Av Henriette Hedløv, Rådgiver i Halogen

Som konsulent treffer jeg daglig ildsjeler som brenner for sosiale medier. Ildsjelene forstår at sosiale medier handler om dialog, engasjement og delaktighet. Derimot møter de lite forståelse og kunnskap om dette hos direktører og mellomledere som er vant med å kommunisere en vei – både internt og eksternt.

Her er noen av de vanligste motforestillingene kolleger og sjefer kommer med:

1. Å slippe “alle” løs er en fare for selskapets omdømme. Vi mister kontrollen!
2. Ingen i PR har nok kunnskap og vi har ikke flere ressurser å ta av
3. Vi har ikke kapasitet til å gå i dialog eller engasjere oss personlig i alle kundene våre. Dessuten blir det for mye å administrere
4. De viktigste journalistene leser pressemeldingene våre uansett – og vi får stor sett den omtalen vi trenger.Tradisjonelle medier er fortsatt større og kraftigere. Vi venter til sosiale medier blir mer mainstream
5. Kundene våre har ingen interesse av å snakke med oss – de svarer knapt på spørreundersøkelsene vi sender ut
6. CRM-systemet vårt støtter ikke de plattformene, dessuten mener IT-sjefen at det medfører betydelig reduksjon i datasikkerheten
7. Vi kan ikke måle effekten
8. Det passer ikke inn i hvordan vi er organisert
9. Flesteparten av det som diskuterer ting på internett er selvutnevnte rikssynsere og ekshibisjonister – og politikere da. Hehe
10. Vi driver i alle fall ikke forretningen vår på 140 tegn

Ildsjelene vet at disse innvendingene skyldes manglende kunnskap. Samtidig er det vanskelig å finne de gode eksemplene på hva andre har gjort og hvilken effekt det har hatt, fordi det er så nytt. Nettet overstrømmes riktignok av hundrevis av ”10 must have’s to be successful on Twitter”-artikler. Disse er sjelden nyttige i møte med sjefen

Hvordan få forankring – steg for steg
Her er noen enkle råd om hvordan komme ett skritt videre:

Sett opp en ”lyttepost” og få oversikt

Opprett en autosøk på Google Blog Alert, Tweetdeck og Facebook. Ikke glem de viktigste diskusjonsfora og vanlig Google-søk også.

Søk på ord som er viktig for virksomheten. Hva dukker opp? Hvem snakker om hva, hvor, hvordan, i hvilken kontekst? Ta skjermdumper og plukk ut de verste og beste eksemplene. For maksimal effekt, sammenlign med tilsvarende søk på konkurrenter.

Webanalyse kan åpne øynene for nettsteder du ikke visste fantes

Sjekke webstatistikken også – hvilke kilder til trafikk er det bortsett fra direktetrafikk og Google på ulike deler av nettstedet ditt? Det dukker ofte opp nettsteder/blogger/fora du ikke visste eksisterte.

Ta med deg funnene fra de to første punktene og vis til sjefen. Ikke regn med at han blir omvendt men jeg skal love at han begynner å tenke på det.

Formuler HVORFOR dere bør være til stede i sosiale medier

Det finnes ingen fasit på hvorfor en bedrift bør engasjere seg i sosiale medier. Grunnen er at det må henge sammen med selskapets virksomhet, visjon og verdier. Finn frem strategidokumenter og se etter knagger å henge deltakelse i sosiale medier på.

Et ”hvorfor” kan for eksempel begynne med ”Strategien vår sier at word of mouth er det viktigste kilden til salgsleads. Ved å bruke sosiale medier kan vi ….. ” eller ”Verdiene våre er å være hjelpsomme og fleksible. Deltakelse i sosiale medier gir oss mulighetene til å ….”

Her er noen løsrevne ”hvorfor” fra da verdens beste i sosiale medier entret scenen:
o    “For å komme i dialog med en eller flere målgrupper”
o    “Få bedre og tidsaktuell feedback fra utvalgte målgrupper”
o    “For å komme i kontakt med andre som jobber med samme problemstillinger som oss”
o    “For å gi bedriften et ansikt / personlighet fremfor slik det er i dag, som er mer i tråd med verdiene våre”
o    “For å komme i direkte kontakt med målgruppene våre fremfor via tradisjonelle gatekeepers”
o    “For å få en bedre, bredere og mer tidsaktuell plattform for informasjonsutveksling med våre målgrupper”

Grav frem relevante caser
Søk rundt på internett etter relevante casestudier og eksempler. Du trenger ikke mer enn et par eksempler om de er relevante nok. Husk å plukke ut de eksemplene som handler om dialog, engasjement og delaktighet – ikke bare de underholdende markedsføringsstuntene.

Om du googler “social media case studies” dukker det opp en drøss med mer eller mindre gode caser. Det norske nettverket ”Sosiale Medier” på LinkedIn er en annen kilde hvor du faktisk kommer i kontakt med folk som har prøvet litt av hvert – og som gladelig deler erfaringene sine.  Social Media Today er en annen god kilde.

Sammenstill noen fakta om bruk av sosiale medier
Legg ved en foil om utberedelsen av sosiale medier. Dette er ikke så lett å samle sammen men Halogen har laget en foreløpig oversikt. Denne er ikke komplett og 100% men det er godt utgangspunkt.

Det finnes også en mengde ”industry reports”. Her er en fra Eqrtools.

Fortsett å lytte
Fortsett å overvåke hva som foregår der ute, og send sjefen din små drypp du mener han ikke kan ignorere. Send ham også jevnlig lenker til konferanser eller frokostseminarer om sosiale medier

Om sjefen din ennå ikke har fått øynene opp for mulighetene, eller av andre grunner velger å lukke øynene, gå ett hakk videre opp eller til siden i organisasjonen. Nå har du ammunisjonen som skal til for å overbevise de som har et minimums av forretningsteft.

Når du har fått deres oppmerksomhet vil du sannsynligvis få ett av to oppdrag (eller kanskje begge to):

-    ”lag en plan for hvordan vi bør gjøre dette, hvor vi bør være, hvem, hva vi kan oppnå, hvordan vi kan måle det og hvilke konsekvenser det får for organisasjonen – og budsjett selvfølgelig”
eller
-    ”Sørg for at vi har med noe med sosiale medier ved neste markedskampanje – og opprett en Twitter-konto slik at vi får spredd budskapet vårt bredere”

Uansett utfall, dere er i gang!